En el vertiginoso mundo del comercio electrónico, la «fricción» se ha convertido en un término clave que las empresas no pueden ignorar. La fricción en el e-commerce se refiere a los obstáculos o molestias que los consumidores experimentan al realizar acciones digitales, como comprar un producto o consultar su saldo. Cada vez más, las empresas están reconociendo la importancia de prestar atención a las acciones que pueden generar fricción, ya que esta tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por ende, en la rentabilidad y competitividad de los negocios.
La fricción en el eCommerce se manifiesta de diversas maneras en la vida cotidiana de los consumidores. Ejemplos comunes incluyen la solicitud de registro antes de realizar una compra, la falta de automatización en la autocompletación de datos, la duplicación en la captura de información y los molestos pop-ups promocionales. Estas fricciones pueden traducirse en desventajas significativas para las empresas, como tasas de abandono de carritos de compra elevadas, clientes desanimados y molestos y una imagen negativa de la marca.
“Afortunadamente, existen estrategias para corregir y minimizar estas fricciones en el e-commerce. Las empresas pueden lograrlo mediante un enfoque interdisciplinario que analice todos los procesos digitales, asegurando que los sitios de e-commerce sean eficientes y amigables para los usuarios. Grandes empresas de e-commerce han invertido en la simplificación de sus plataformas, lo que ha contribuido en gran medida a su éxito.” explicó Patricio Pescio, CEO de Quilsoft, empresa especializada en transformación digital.
En este sentido, los especialistas destacan cómo se pueden solucionar los elementos más comunes que generan fricción en los e-commerce:
- Evitar el registro previo a la compra: requerir que los clientes se registren antes de comprar puede ser un obstáculo. En cambio, se pueden ofrecer opciones de compra como invitado sin necesidad de registro previo.
- Hacer uso de APIs: en muchos e-commerce los usuarios aún deben ingresar manualmente información que se podría autocompletar. En este aspecto lo ideal es implementar APIs de autocompletación de datos que automaticen los procesos de compra.
- Reducir la recolección de datos: pedir a los usuarios que ingresen la misma información dos veces puede ser frustrante. Un ejemplo de esto es cuando se solicita el domicilio fiscal el cual suele ser el mismo que el lugar de entrega. Por lo tanto, es importante minimizar la captura redundante de datos, ya que esto, sumado a las acciones de ciberseguridad que sí suelen ser necesarias, incrementa la mala experiencia del usuario.
Reducir la fricción en el e-commerce es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y la retención a largo plazo. Al minimizar las fricciones, las empresas pueden mejorar la experiencia del usuario, reducir las tasas de abandono de carritos y fortalecer la fidelidad del cliente. Esto, a su vez, se traduce en un aumento de las ventas y una imagen positiva de la marca.
“Si bien es difícil eliminar por completo todas las fricciones en los e-commerce, el enfoque debe centrarse en reducirlas al máximo. Las empresas del futuro seguirán trabajando en la optimización de sus procesos digitales para proporcionar a los clientes lo que necesitan de manera eficiente y oportuna. La evolución constante en la tecnología jugará un papel crucial en este esfuerzo continuo por eliminar las fricciones y brindar experiencias de usuario más fluidas.” concluyeron desde Quilsoft.
Acerca de Quilsoft:
Quilsoft, es una empresa innovadora fundada en 2012 con presencia en Latinoamérica y Europa, que brinda servicios de transformación digital y soluciones tecnológicas para medianas y grandes empresas. Con el objetivo de ofrecer a sus clientes productos de vanguardia y servicios personalizados, Quilsoft se ha consolidado como líder en la industria con una certificación ISO 9001:2015. Su visión a futuro es seguir revolucionando el mercado con soluciones disruptivas, apoyando el cambio cultural en las empresas y el desarrollo de nuevas oportunidades para potenciar el crecimiento y el éxito de sus clientes en un mundo cada vez más interconectado.
