La revolución de la experiencia del cliente en tiempos de Inteligencia Artificial
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La IA, con su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, comprender el lenguaje natural y automatizar tareas repetitivas, es clave para responder a las nuevas exigencias del cliente. En este sentido, en Argentina el 49% de los líderes empresariales ya hace uso de la IA para mejorar la satisfacción del cliente y 53% afirma haber experimentado grandes beneficios en materia de atención al cliente.

Las expectativas de los consumidores han mutado a un ritmo acelerado, los clientes de hoy demandan experiencias personalizadas, inmediatas y omnicanal, donde la interacción con las marcas sea fluida y sin fricciones. En este escenario, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una poderosa herramienta para responder a las demandas crecientes de los clientes y redefinir la experiencia del cliente (CX), así lo confirma una encuesta realizada por Microsoft donde el 49%, de 100 líderes de empresas argentinas, reveló que uno de los motivos para usar la IA es mejorar la satisfacción del cliente.
De acuerdo con la misma encuesta, el 46% de las empresas identifican la atención al cliente como el área con mayor uso o potencial de aplicación de la IA y un 37% declaró ya estar utilizando asistentes virtuales para este propósito. Asimismo, 53% de los encuestados afirma que uno de los mayores beneficios de la IA se da en materia de atención al cliente. Estas cifras no solo representan el crecimiento y la expansión de la IA, sino también el enorme potencial que tiene la IA para transformar la CX y llevarla a un nivel sin precedentes.
“Los beneficios de la IA en la CX son tangibles y medibles. Empresas que han implementado soluciones de IA han reportado una reducción en los tiempos de respuesta, un aumento en la resolución de problemas en el primer intento y una mejora significativa en la satisfacción del cliente. Además, la IA ha demostrado ser un motor de crecimiento, impulsando las ventas y la fidelización de clientes.” señaló Diego Malat, Gerente de Nuevos Negocios de Kenwin, empresa líder en la gestión de la experiencia de clientes.
Actualmente, los usos más comunes de la IA en la CX incluyen:
Chatbots y asistentes virtuales: los bots basados en IA pueden no solo brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas y resolver problemas, sino que también su creciente avance logra que la experiencia del chat sea más humana y satisfactoria.
Personalización del cliente: los sistemas de IA son capaces de rastrear el historial y las preferencias de los clientes, lo que genera experiencias altamente personalizadas y mayor compresión del cliente.
Análisis de sentimientos: Los análisis de interacción, impulsados por la IA, proporcionan una comprensión más profunda del cliente. Esto permite comprender, emociones y sentimientos.
Automatización de tareas: la automatización de tareas repetitivas como la clasificación de tickets, el envío de correos electrónicos y la actualización de registros, libera tiempo a los agentes humanos para que se enfoquen en tareas más complejas.
A largo plazo, se espera que la adopción de la IA en la CX siga creciendo. Según el estudio mencionado anteriormente, el 70% de las MiPymes argentinas desea adoptar esta tecnología y el 84% considera positivo el impacto de la IA en la productividad y estiman que la ganancia en productividad sería del 34%. Sin duda, a medida que las tecnologías de IA se vuelven más accesibles y asequibles, incluso las pequeñas y medianas empresas se verán obligadas a implementar soluciones de IA en sus operaciones diarias. La competitividad en el mercado fuerza a las empresas a buscar constantemente maneras de mejorar sus servicios y satisfacer a sus clientes.
“La inteligencia artificial, con su capacidad para mejorar y personalizar cada interacción, es una herramienta esencial para satisfacer las cambiantes expectativas del cliente. Las empresas que invierten en tecnologías de IA y continúan innovando en la experiencia del cliente no solo satisfacen las expectativas actuales, sino que también se preparan para el futuro. No todas estas tecnologías están mostrando un retorno de la inversión (ROI) inmediato, pero las pruebas del retorno de la inversión aumentan cuanto más tiempo se aplica la tecnología. La clave del éxito radica en combinar tecnología avanzada con una comprensión profunda y empática de las necesidades del cliente, creando así una experiencia inigualable y duradera.” agregaron desde Kenwin.
Acerca de Kenwin
Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.
