¿Funciona realmente el análisis de sentimientos en los centros de contacto?
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Solo alrededor del 40 % de los líderes de centros de contacto informan que ven un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de sentimientos. Lo que plantea la pregunta: ¿realmente funciona esta tecnología o hay mejores estrategias de medición?
La atención al cliente ha evolucionado de ser un simple servicio a convertirse en un factor diferenciador clave para las empresas. En este contexto, la creciente demanda de experiencias personalizadas y satisfactorias ha impulsado la búsqueda de nuevas herramientas y tecnologías que permitan a las organizaciones comprender mejor las necesidades y emociones de sus consumidores. Una de las herramientas más populares es el uso de inteligencia artificial (IA) para el análisis de sentimientos, con el fin de medir las emociones de los clientes durante sus interacciones.
Este tipo de análisis basados en IA permite a las empresas obtener información en tiempo real y mejorar la calidad del servicio, adaptándose de manera más precisa a las necesidades y expectativas de sus consumidores. La capacidad de procesar grandes volúmenes de interacciones en poco tiempo y la posibilidad de identificar patrones emocionales que podrían pasar desapercibidos en evaluaciones manuales, permite optimizar la toma de decisiones, mejorando la personalización del servicio y ofreciendo respuestas más rápidas y efectivas. Asimismo, ayuda a identificar problemas recurrentes, lo que permite anticipar soluciones y mejorar la satisfacción general de los clientes.
Sin embargo, una investigación propia de COPC, revela que solo alrededor del 40 % de los líderes de centros de contacto informan que ven un retorno significativo de la inversión en herramientas de análisis de sentimientos. “Uno de los mayores desafíos es la precisión de los datos generados, ya que en algunos casos las herramientas pueden interpretar de manera incorrecta las emociones del cliente. Esta falta de precisión puede llevar a decisiones erróneas que afecten negativamente la experiencia del cliente y los resultados del negocio. Las empresas deben ser conscientes de estas limitaciones y evitar basar todas sus acciones exclusivamente en los datos de la IA” explicó Elizabet Bernardini, socia fundadora de Kenwin, empresa líder en la gestión de la experiencia de clientes.
Si bien el análisis de sentimientos puede proporcionar información valiosa, es crucial desmitificar su uso y reconocer que no es infalible. Usarla como apoyo en la toma de decisiones es una estrategia válida, pero depender únicamente de sus resultados puede ser riesgoso.
“La clave para aprovechar al máximo las capacidades de la IA en el análisis de sentimientos reside en una combinación inteligente de diferentes herramientas y enfoques. Es fundamental seleccionar las herramientas adecuadas para cada caso de uso, evaluar su precisión y confiabilidad, y complementar los resultados con otros métodos de investigación. Además, es necesario contar con equipos capacitados para interpretar los datos generados por la IA y tomar decisiones basadas en evidencia. Al utilizar un enfoque integrado, las empresas pueden obtener información más valiosa y completa, lo que les permitirá tomar decisiones más acertadas y mejorar la gestión de la experiencia del cliente.” agregaron desde Kenwin.
A medida que la tecnología continúa avanzando, se espera ver mejoras significativas en la precisión y sofisticación de los modelos de IA, así como nuevas aplicaciones en áreas como la atención al cliente omnicanal y la personalización masiva. Sin embargo, es importante recordar que la IA es una herramienta al servicio de las personas, y que su éxito dependerá de las capacidades humanas para utilizarla de manera ética y responsable.
Acerca de Kenwin
Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.
